Навіть самі товариські добряки в певний момент стикаються зі складнощами контакту: виникають конфлікти, невдоволення, беззмістовні розмови і загальна незадоволеність роботою. Як навчитися тримати себе в руках у складні моменти спілкування?

Є люди, що володіють важким і погано уживався характером. Таким дуже важко працювати в колективі або спілкуватися з клієнтами, оскільки вони швидко дратуються, втомлюються і втрачають інтерес до спілкування. І вони вибирають таку роботу, яка вимагає мінімального контакту з людьми.

Але іншим пощастило більше - у них добродушний характер, вони відкриті для спілкування, володіють достатнім запасом терпіння і мудрості, тому виявляються на таких робочих посадах, які вимагають щільного і постійного контакту з людьми. Такої роботи чимало: ріелторські агентства, анімаційні послуги, медичні, навчальні та інші публічні заклади. Однак і ці товариські добряки в певний момент стикаються зі складнощами контакту: виникають конфлікти, невдоволення, беззмістовні розмови і загальна незадоволеність роботою.

Що відштовхує клієнтів

І ось тут самий момент згадати про те, що половину конфліктів чи непорозумінь з клієнтами можна уникнути, якщо ретельно працювати над собою і своїми професійними якостями. Взяти хоча б зовнішній вигляд. Ніщо не дає право виглядати недбало, розмовляючи з клієнтом. Неохайна, несвіжа одяг або (о, жах!) Запах немитого тіла - це провал бесіди в 50% випадках. Одяг охайна, але невідповідна етикету - це провал в решти 50%. Кому сподобається консультуватися у молодої людини з жирним волоссям і брудною футболці або у дівчини-продавця з вульгарним макіяжем і у відвертих топах? І не треба говорити, що звертати увагу важливіше на професійні якості! Зовнішній вигляд - це перший показник поваги до людей.

Наступне, що може викликати роздратування клієнта або повністю відмова у співпраці - некомпетентність у питанні. Жахливо дратує, коли просиш офіціантку вибрати дієтичне друга страва, або порекомендувати м'ясний салат, а їй доводиться бігати на кухню і консультуватися. Працювати з дизайнером, який точно не знає сумісність оздоблювальних матеріалів, або банківським працівником, що дає невірну інформацію про пакет документів для отримання кредиту - мінімум неприємно, максимум - небезпечно і загрожує втратою часу, нервів, сил, навіть грошей.

Повністю відбиває бажання бути клієнтом закладу відсутність культури консультантів або обслуговуючого персоналу. Нав'язливе увагу, відверте лукавство заради продажу товару або послуги, шаблонні фрази типу "Що хотіли?", "Що вас цікавить?" та інші "Що?" - Просто неприпустимі у всіх сферах. Такі питання дратують, і реакція клієнта може бути будь-який - від ігнору та догляду до конфлікту. Допомога має бути цільовою, а порожні вступні питання краще тримати при собі.

Є також невеликі нюанси етикету, корисні для плідного спілкування.

  1. Ні в якому разі не можна перебивати клієнта. Нехай він повністю формулює своє прохання. Якщо йому важко говорити, не вистачає знань або словникового запасу - акуратно і тактовно підказувати йому, даючи зрозуміти, що ви уважно його слухаєте.


  2. Розмовляючи з клієнтом, важливо дивитися йому в очі. Довірливо посміхаючись, ви збудуєте психологічний контакт, який приведе до успішної співпраці.
  3. З агресивними клієнтами важливо дотримуватися спокою і говорити рівним голосом. Бажано спілкуватися перед камерами спостереження або в присутності колег. Ніякої дратівливості або хамства з вашого боку бути не повинно.
  4. Ніколи не нав'язуйте свою думку і не приводите аргументи типу модних течій, трендів або "як у всіх". Важливо бажання клієнта і можливості компанії. Іншого не дано.
  5. Співробітники з нежиттю, кашлем, ознаками алергії або загального нездужання до роботи допускатися не повинні. Більше того, абсолютно неприпустимі будь шкірні захворювання.
  6. Розуміючи, що у клієнта можуть бути свої комплекси, національні, культурні або індивідуальні особливості, слід утримуватися від будь-яких розмов на абстрактні від роботи теми.

Щоденне спілкування з людьми вимагає величезну кількість сил, емоційної витримки, терпіння і душевної віддачі. Є ризик такого перенапруги, що трапляються зриви на клієнтів всупереч діловому етикету. Це неприпустимо, а значить, важливо тренувати самовладання і терпіння. І для цього є кілька простих прийомів.

Як тримати себе в руках
  1. Не можна на хамство відповідати хамством. Як не крути, а клієнт завжди правий.
  2. Припинення зловживання клієнтом своєю правотою повинно аргументуватися законом.
  3. Якщо настрій зіпсований, а думки стали плутаними і не виходить зосередитися - візьміть невеликий тайм-аут . Під будь-яким приводом відлучитися на пару хвилин. Глибоко вдихніть, затримайте дихання і подумайте про щось приємне. Після цього продовжуйте бесіду.
  4. Перед роботою важливо висипатися і повністю абстрагуватися від домашніх справ або проблем.
  5. Протягом робочого дня мінімум два-три рази бажано виходити на свіже повітря в тихе місце. Періодичний відпочинок від людей допомагає сконцентруватися і заспокоїтися.

Незважаючи на те, що максимально тісного контакту з людьми схильний обслуговуючий персонал, саме ці працівники є обличчям і репутацією компанії. І нехай ці посади не так цінні в кар'єрі, як керівні, на їх місце важливо вибирати кандидатів з хорошими розумовими даними, приємними зовні.

Наостанок трохи статистики.

30% покупців пішли з магазину ні з чим тільки через те, що продавець настирливо пропонував допомогти.
20% потенційних клієнтів банку не погодилися відкрити рахунок через нерозторопність і дурості операционистки .
60% опитаних клієнтів ні за що не погодяться працювати з дизайнером квартири, якщо той допустить помилку на першій бесіді. (Цілком логічно, адже ремонт справа дорога і клопітка, і нікому не захочеться переробляти частину роботи тільки через неграмотність дизайнера).
40% жінок не приходять вдруге в салон, якщо при першому відвідуванні їм нав'язували додаткові послуги.





UpDog logo  Proudly hosted with UpDog.